Cat de greu e sa-ti transformi clientii in “blind followers”? Daca luam exemplul Apple ai zice ca nu foarte greu; performantele lor in materie de marketing sunt incontestabile, beneficiind bineinteles si de aportul unor produse foarte bune. Reversul il reprezinta riscul major al unui crisis management prost in cazul unei experiente negative; efectele se vor vedea mai tarziu.

Apple e intotdeauna in centrul atentiei, numai ca in ultimul timp trendul este negativ. Ultimul exemplu il reprezinta intreaga poveste cu politica de preturi si distributie a noului Iphone. Lasam deoparte faptul ca reviewurile au aratat ca produsul nu este unul extraordinar si ne ocupam de ultimul scandal legat de reducerea semnificativa a pretului de la 599 la 399 USD. Clientii care cumparasera produsul in ultimele luni au simtit evident o nemultumire importanta, culminand cu actiuni in justitie pentru “price discrimination”. Reactia ulterioara a Apple mi se pare penibila, comunicate de presa cu scuze si incercari de mituire a nemultumitilor prin returnarea diferentei sau, dupa caz, oferirea unor rebateuri. E clar ca cineva a dat-o in bara rau de tot la Apple in primul rand prin neanticiparea unui astfel de risc, dar, parerea mea, si printr-un management prost al situatiei de criza.

Cum bine zicea un bun amic (si el aproape un “blind follower”), au cam pus leocoplast pe ditamai rana.

Stiu, si eu as raspunde ca “ce conteaza omule, e produsul lor poa sa puna ce pret vor ei” etc; problema e ca in psihologia colectiva se rasfrange negativ experienta unei reduceri de pret atat de semnificative, la un timp atat de scurt de la lansare. Simti ca cineva te-a inselat si pacalit, sau cel putin ca s-a folosit de naivitatea ta. Asa cum in intentia de cumparare a produselor Apple afinitatea, loialitatea, deci factori psihologici, joaca un rol extrem de important, la fel de bine o subminare a avantajelor pe plan pssihologic poate aduce pierderi insemnate pe viitor. Si vorbim aici de milioane de clienti - nu mi-e greu sa-mi imaginez ca o buna parte din ei se vor gandi de 2 ori la o viitoare intentie de cumparare a unui produs Apple.

Situatia se aseamana f mult cu diverse servicii de pe la noi. Desi sunt client vechi si loial, in multe cazuri sunt dezavantajat in fata clientilor noi, din aceleasi ratiuni de mk. Inteleg rolul mk ca doar aplic si eu aceleasi principii, insa asta nu face practica respectiva mai morala. Va dau doar 2 ex in cazul meu: telefonia mobila si conexiunea la internet unde clientii noi au deseori avantaje majore in dauna clientilor vechi. Stiu ce vreti sa ziceti, ce treaba are facutu banilor cu moralitatea?

Atat mai zic: marketeri, evitati leucoplastul